CQ-Index: Meten van Cliënttevredenheid
“Waar is dat nou goed voor?”
Iedereen die wel eens in behandeling was bij de GGZ kent hem: de vragenlijst die je moet invullen over je ervaringen als cliënt. Aan het eind van je opname of behandeling, of na een jaar. Ze willen weten of alles goed werd uitgelegd, of je kon meebeslissen over je behandeling, of je tevreden was met het resultaat. En nog veel meer, het zijn wel 20 vragen. Die vragenlijst heet CQi (Consumer Quality Index). Wat gebeurt er eigenlijk met de antwoorden die je geeft?
Het verbeteren van de zorg
Erik de Groot is stafadviseur bij de Dimence Groep en coördinator van de CQi. Hij legt uit wat er met de vragenlijsten gebeurt. “De ingevulde lijsten van Dimence, Mindfit en Transfore worden automatisch door de computer verwerkt. Die maakt er een overzicht van, waarin de gegevens met tabellen en grafieken zijn weergegeven. Ze zijn per behandelteam te bekijken. De teamleiders bespreken de uitkomsten en zoeken naar verbeterpunten. Want de bedoeling van de CQi is dat de zorg voor huidige én toekomstige cliënten goed blijft, en zo nodig verbeterd wordt”.
Wil je meer lezen: Kijk dan op www.clientenradendimencegroep.nl
Heeft hij een voorbeeld van zo'n verbetering?
“Jazeker, kortgeleden nog bij vraag 7”, vertelt Erik. Die luidt: ‘Kreeg u informatie over cliëntenorganisaties en/of zelfhulpgroepen?’ Op deze vraag werd er opvallend vaak ‘nee' geantwoord, terwijl teamleiders zeker weten dat de info gegeven wordt tijdens het intakegesprek. Maar dat is zo'n moment waarop mensen heel veel te horen krijgen. Blijkbaar blijft dit niet in het geheugen hangen. Er is toen besloten dat het later in de behandeling nog een keer verteld gaat worden”.
De nieuwste verbetering is het gebruik van gekleurde ‘smileys”, als antwoord op alle vragen. Ze gaan van treurig rood (helemaal niet) via lichtrood, oranje en geel naar lachend groen (ja, helemaal). “Daarmee hopen we het beantwoorden gemakkelijker te maken, vooral voor mensen die misschien nog veel aan hun hoofd hebben".
Komen er veel ingevulde vragenlijsten terug?
Erik vertelt verder: “Cliënten bepalen zelf of ze zo'n lijst invullen. Het is dus vrijwillig. En het kan ook anoniem. Toch valt de respons een beetje tegen. Zo'n 40% van alle (ex)cliënten vult een vragenlijst in en mailt hem terug. En dan springt de Dimence Groep er, vergeleken met andere instellingen, nog gunstig uit. Landelijke cijfers laten zien dat die nóg lager scoren”.
Wat is er aan de hand met de 60% die niets invult? Erik reageert: "Het is lastig om iets te onderzoeken dat niet gebeurt. Redenen als: geen zin, het is de zoveelste vragenlijst, laaggeletterdheid, ze zullen allemaal een rol spelen. Maar ik vermoed dat een groot deel helemaal geen vragenlijst heeft gekregen. Per team is het ook verschillend geregeld, wie ervoor moet zorgen. Bij sommige teams is het de taak van de behandelaar, bij andere doet het secretariaat dat. Maar in beide gevallen geldt dat men het belang ervan moet inzien. Dat geldt dus zowel voor cliënten als voor onze eigen organisatie”.
Krijgt de behandelaar de antwoorden ook te zien?
“De vragenlijst begint met een link waarop je kunt klikken. De eerste vraag is: ‘Wilt u de CQi anoniem of niet-anoniem beantwoorden?’ Als je ‘anoniem’ invult kan je behandelaar je antwoorden niet inzien.
Teamleiders krijgen het door als er opvallende verschillen tussen de teams blijken te zijn. Als één team veel hoger of juist lager scoort op bepaalde punten. Ook krijgen zij ieder kwartaal de reacties op de open vragen door. Dat zijn de opmerkingen, verbeterpunten en complimenten. Ik weet dat die antwoorden altijd met grote interesse worden gelezen, want juist daarin worden persoonlijke dingen gezegd en die lezen we altijd heel graag".
Praat met je behandelaar
“Het zou volgens mij ook goed zijn om, als je kritiek hebt, dat te bespreken met je behandelaar. Stel, je bent het ergens niet mee eens, probeer dan de woorden te vinden om het te zeggen. Dat kan best eng zijn, veel cliënten durven geen kritiek te geven, zeker niet op hun therapeut. Ze zijn misschien bang dat hij of zij boos wordt, of dat het tegen hen wordt gebruikt. Maar misschien kun je het ook zien als een leerpunt, als een onderdeel van je behandeling. Ieder mens kan leren om kritiek zó te zeggen dat die niet beledigend is. Je therapeut zou jou er zelfs mee kunnen helpen. Daar is hij of zij tenslotte voor. Om je te helpen".
En jij helpt anderen ermee
Erik besluit: “De CQi vragenlijst is dus een middel om de zorg goed te houden of te verbeteren. We willen dan ook zoveel mogelijk vragenlijsten terugkrijgen. Binnen onze eigen organisatie valt nog wel het één en ander te verbeteren, maar mijn oproep aan cliënten is om de CQi vooral wél in te vullen. Dat kost een aantal minuten, maar wij kunnen daar veel van leren. En jij helpt mee aan kwaliteitsverhoging. Voor andere én toekomstige cliënten”.
Maria Groosmuller
